コミュニケーション力 スキルアップ マガジン Ｎｏ．10

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　　もっと快適！コミュニケーション
　　いいたいことがいえる話し方、聴きたいことがきける聴き方

　 コミュニケーション力　スキルアップ　マガジン Ｎｏ．10

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　このメールマガジンでは、コミュニケーションにおける論理的な場面と
情緒的な場面の両方を交互に取り上げていきます。

━━　目　次　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　
　■聴き方の基本――反応を示す

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　■編集後記

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　――聴き方の基本――反応を示す――

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　聴くことは、聴いていることを相手に伝えることです。

　聴く態勢は心も体もできました。
　これからは、具体的にどう伝えていくのか、説明してきます。

　聴いていることを伝えるためには、相手の話に

　反応するです。

　相づちを打つ、
　言葉を繰り返す

　これが反応するということです。

●相づちを打つ

　相づちというのは、話の相の手ですね。
　「ふ～ん」とか「ほう」とか「へえ」とか「それで」
　と、話の合間に入れる、あまり意味を持たない言葉のことです。

　相づちを打つだけで、ずいぶんと話し手は話しやすくなります。

　相づちには、いくつかの種類があります。
　それを相手の話の内容に応じて使い分けるといいでしょう。

　了解　ほう　なるほど
　驚嘆　へえ　それは凄いね
　促し　それで　うんうん
　理解　ふうん　そうなんだ
　
　などなど、いくつかの言葉、相づちを使い分けてみましょう
　同じ言葉（相づち）だけだと、相手は逆に話しづらくなる場合があります。

「うんうん」しかいわないとか、聴いているのかどうか、
話し手は不安になる場合があります。
　使い分けてみてください。

例：
昨日、取引先に行ったら、（うん、うん）

担当が変わっていて、（ほう）

前の担当との引き継ぎとか、こちらへの顔つなぎとかがなくて、

急に「私がこれからの担当です」って言われて、（それで）
それで「これまでとは違って、
少々無理を言わせてもらいます」と、いってくるんだよね。（そうなんだ）

それで、あと少しというところまできていた話も、一から出直しです、
とかいわれて、参ったよ

●言葉を繰り返す

　相手が話した言葉をそのままに返すのです。
　言葉が返ってくれば、話し手は、
自分の話していることがしっかりと聴かれていると確認できます。

　この言葉を返すときに、どの言葉を返すかがポイントです。

　事柄に関する言葉を返す　　×

　感情が表された言葉を返す　○

　事柄を返すと、話し手は
「なんだか、説明ばかりさせられて、気持ちをわかってくれないな～」
と思ってしまいます。

　ビジネスシーンでは、事柄の正確な把握は欠かせません。
しかし、それだけでは人間関係は築けません。
心情を理解する、理解した印として、相手の気持ちの表れたところを返します。

　オウム返しに言葉が返ってくるだけでも、
話し手は「聴き手は理解をしている」と安心できます。

問：次の短い話のどこを返しますか？

「新しい担当が、ちょっと堅苦しい人でさ、冗談めかした話にまったく反応がないんだよ、調子が狂ってしまうよ」

良い例、悪い例：

話「新しい担当が、ちょっと堅苦しい人でさ」

聴「新しい担当者が……」×
聴「ちょっと堅苦しいんだ」　○

話「冗談めかした話にまったく反応がないんだよ、調子が狂ってしまうよ」
聴「調子が狂うよね」△
聴「それは大変だね」○

話し手の心情が現れている言葉をすかさず返します。
心情出はないのは、事実を述べているところです。
心情は、事実にたいしてどのように感じたのか、というところに現れます。

最初は、オウム返しはなかなかむずかしいかもしれません。
日常の会話でも、少し意識して言葉を返すようにすると、慣れてきます。

相づちと繰り返しで、聴き上手への道が近づいてきました。

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次回は、「理解を示す」です。
「理解を示す」とは、話を要約する、指示するということです。
詳しくは、次回に。

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――■　編集後記　■――

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　ゴールデンウィークは、いかがお過ごしの予定ですか？
　私は、家族と少し過ごして、あとは仕事です。うぅ！

　IT技術が発達してくると、人は直接会うことなくコミュニケーションを取る
ようになる、すべてはメールで済ませるようになるかもしれない、といわれて
いたのは数年前のこと。
　そんなことにはならず、ITの技術が進歩すると、人はより直接（的）に会う
ことを求めるようになっています。メールよりも音声で、今は簡単にテレビ電
話が可能になってきました。
　声も、表情もわかるコミュニケーションスタイルに回帰しているのですね。
　この原稿を書いているときに、あるIT企業から営業の電話がありました。
ネット会議・セミナーシステムの売り込みでした。
ネット上の会議室に入って、営業担当の方の顔（映像）を見ながら、話をしました。
電話だけのものより格段にその方に親しみを感じますし、情報はより的確に伝わってきました。
　改めてface to faceのコミュニケーションの重要性を認識した次第です。
　顔を合わせてのコミュニケーションでは、聴き方は欠かせない技術です。是非、活用下さい。

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