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2006.09.01

コミュニケーション力 スキルアップ マガジン No.10

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  もっと快適!コミュニケーション
  いいたいことがいえる話し方、聴きたいことがきける聴き方

  コミュニケーション力 スキルアップ マガジン No.10

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 このメールマガジンでは、コミュニケーションにおける論理的な場面と
情緒的な場面の両方を交互に取り上げていきます。

━━ 目 次 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 
 ■聴き方の基本――反応を示す

 ■セミナー案内 ・(有)N&Sラーニング 公開講座のお知らせ

 ■ディベート・オープン・スペース特別例会「論点構造化実習セミナー」

 ■編集後記

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 ――聴き方の基本――反応を示す――

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 聴くことは、聴いていることを相手に伝えることです。

 聴く態勢は心も体もできました。
 これからは、具体的にどう伝えていくのか、説明してきます。

 聴いていることを伝えるためには、相手の話に

 反応するです。

 相づちを打つ、
 言葉を繰り返す

 これが反応するということです。

●相づちを打つ

 相づちというのは、話の相の手ですね。
 「ふ~ん」とか「ほう」とか「へえ」とか「それで」
 と、話の合間に入れる、あまり意味を持たない言葉のことです。

 相づちを打つだけで、ずいぶんと話し手は話しやすくなります。

 相づちには、いくつかの種類があります。
 それを相手の話の内容に応じて使い分けるといいでしょう。

 了解 ほう なるほど
 驚嘆 へえ それは凄いね
 促し それで うんうん
 理解 ふうん そうなんだ
 
 などなど、いくつかの言葉、相づちを使い分けてみましょう
 同じ言葉(相づち)だけだと、相手は逆に話しづらくなる場合があります。

「うんうん」しかいわないとか、聴いているのかどうか、
話し手は不安になる場合があります。
 使い分けてみてください。

例:
昨日、取引先に行ったら、(うん、うん)

担当が変わっていて、(ほう)

前の担当との引き継ぎとか、こちらへの顔つなぎとかがなくて、

急に「私がこれからの担当です」って言われて、(それで)
それで「これまでとは違って、
少々無理を言わせてもらいます」と、いってくるんだよね。(そうなんだ)

それで、あと少しというところまできていた話も、一から出直しです、
とかいわれて、参ったよ

●言葉を繰り返す

 相手が話した言葉をそのままに返すのです。
 言葉が返ってくれば、話し手は、
自分の話していることがしっかりと聴かれていると確認できます。

 この言葉を返すときに、どの言葉を返すかがポイントです。

 事柄に関する言葉を返す  ×

 感情が表された言葉を返す ○

 事柄を返すと、話し手は
「なんだか、説明ばかりさせられて、気持ちをわかってくれないな~」
と思ってしまいます。

 ビジネスシーンでは、事柄の正確な把握は欠かせません。
しかし、それだけでは人間関係は築けません。
心情を理解する、理解した印として、相手の気持ちの表れたところを返します。

 オウム返しに言葉が返ってくるだけでも、
話し手は「聴き手は理解をしている」と安心できます。

問:次の短い話のどこを返しますか?

「新しい担当が、ちょっと堅苦しい人でさ、冗談めかした話にまったく反応がないんだよ、調子が狂ってしまうよ」

良い例、悪い例:

話「新しい担当が、ちょっと堅苦しい人でさ」

聴「新しい担当者が……」×
聴「ちょっと堅苦しいんだ」 ○

話「冗談めかした話にまったく反応がないんだよ、調子が狂ってしまうよ」
聴「調子が狂うよね」△
聴「それは大変だね」○

話し手の心情が現れている言葉をすかさず返します。
心情出はないのは、事実を述べているところです。
心情は、事実にたいしてどのように感じたのか、というところに現れます。

最初は、オウム返しはなかなかむずかしいかもしれません。
日常の会話でも、少し意識して言葉を返すようにすると、慣れてきます。

相づちと繰り返しで、聴き上手への道が近づいてきました。


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次回は、「理解を示す」です。
「理解を示す」とは、話を要約する、指示するということです。
詳しくは、次回に。

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――■ 編集後記 ■――

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 ゴールデンウィークは、いかがお過ごしの予定ですか?
 私は、家族と少し過ごして、あとは仕事です。うぅ!

 IT技術が発達してくると、人は直接会うことなくコミュニケーションを取る
ようになる、すべてはメールで済ませるようになるかもしれない、といわれて
いたのは数年前のこと。
 そんなことにはならず、ITの技術が進歩すると、人はより直接(的)に会う
ことを求めるようになっています。メールよりも音声で、今は簡単にテレビ電
話が可能になってきました。
 声も、表情もわかるコミュニケーションスタイルに回帰しているのですね。
 この原稿を書いているときに、あるIT企業から営業の電話がありました。
ネット会議・セミナーシステムの売り込みでした。
ネット上の会議室に入って、営業担当の方の顔(映像)を見ながら、話をしました。
電話だけのものより格段にその方に親しみを感じますし、情報はより的確に伝わってきました。
 改めてface to faceのコミュニケーションの重要性を認識した次第です。
 顔を合わせてのコミュニケーションでは、聴き方は欠かせない技術です。是非、活用下さい。

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